Quand on trouve le bout d'un fil,  il faut le suivre jusqu'au bout ...

Le téléphone de madame Adèle est un "vieux" téléphone à clapet de plus de 10 ans,  qui lui sert pour ses coups de fil et pour échanger quelques messages en texto (SMS). Elle souhaite en changer pour un smartphone afin d'utiliser notamment une application d'apprentissage de langue.

Elle me demande conseil. 

Après un petit entretien, elle me remet une copie de sa facture opérateur de téléphone, qui est aussi celui de sa connexion internet.

Plusieurs modifications doivent être faites sur son abonnement pour qu'elle puisse profiter d'un nouveau téléphone, mais une ligne de la facture, nommée "service internet+" à 20€ par mois m'intrigue. Madame Adèle ignore ce que c'est, et pourtant en remontant le fil je retrouve la ligne jusqu'à plus de 2 années et demie en arrière ! Cette fuite d'argent ne peut rester inexpliquée !

Un 1er appel à l'opérateur permet de savoir qu'on peut résilier le service sur le champ sur le compte en ligne : fait après quelques minutes, mais aucune information pour comprendre l'origine de cette dépense et le type de service offert. 

Au moins l'hémorragie est stoppée !

Après quelques recherches sur internet et nouveaux appels et mails chez l'opérateur, le résultat est plutôt surprenant :

• • le service aurait été souscrit par madame Adèle depuis son ancien téléphone portable : cela semble incroyable vu le type d'appareil et la méconnaissance totale de madame Adèle pour ce genre de chose

  • le service internet+ en question fait facturer le service par l'opérateur, mais ce dernier est "incapable" de donner les coordonnées dudit service ! Une telle mauvaise foi de la part d'un opérateur fait bondir !

    La somme totale (environ 500€) extorquée  est trop conséquente pour fermer les yeux et ne pas tenter une réclamation, surtout au vu de l'attitude indigne de l'opérateur. Après exploration des différents recours possibles, un dossier est déposé auprès du médiateur des télécommunications (oui, ça existe), via internet.

Au bout du fil : ... quelques mois plus tard, madame Adèle reçoit de l'opérateur un chèque de remboursement de 250€ !

PS : entre temps, madame Adèle a eu son smartphone avec l'application d'apprentissage de langues  :-)